2015/8/4关于医院分诊叫号系统应用的几点思考

 

 

    在医院信息化建设的过程中,越来越多的医院在业务流程的信息化应用之中引入分诊叫号系统。这对医院就诊环境的改善、服务水平的提高、患者满意度的提升都有很大促进作用。但医院业务流程相对复杂,叫号系统服务对象是患者和患者家属,相比银行、电信等公共服务窗口的叫号系统有着很多的特殊性。在分诊叫号系统的建设和应用中,需要有充分的认识,不可简单对待。

   (1)分诊叫号需要充分结合业务流程的特点,只有同样的目标,没有统一的标准
    在医院,大部分门诊、医技业务窗口都需要引入分诊叫号流程,但他们的差异非常大,如果做通用的叫号系统,很难取得理想的应用效果。
    以检查科室分诊为例:
    CT检查和MR检查的分诊需求一样吗?很多人认为都是影像科,应该没差异。但事实上,一个CT检查数分钟内可以完成,一个MR检查需要数十分钟。患者都是盯着一样的分诊队列,感受能一样吗?如果能区别对待,患者一定能够感知分诊叫号系统的人性化。
    还有超声检查,需要根据不同的检查项目进行憋尿、熟睡、空腹等,一个简单的队列可以搞定吗?肯定不行。甚至连体检超声检查的排队和门诊超声检查排队的规则都不能一样。
    想把分诊系统做好,真的需要学习一下日本人的精神。认真的在科室蹲几天,分析一下患者的规律、行为。

    (2)分诊叫号要结合科室建筑物布局、因地制宜地规化
     很多医院在门诊诊室应用分诊叫号系统,但很不幸是门诊楼是筒子楼,卫生间和楼梯都在诊室走廊的尽头。无论怎么分、怎么叫,走廊和候诊区都是乱哄哄的,不能很好的改善诊区秩序。
   实施分诊叫号,必须考虑诊区建筑物布局。当然,不是说建筑物布局不合理就不能实施分诊叫号,这需要在软硬件部署上多花一些心思,比如:不再分诊区,而是每个诊室单独进行叫号。

    (3)分诊叫号系统不可能为百分之百的患者服务,这不是医院不愿意这样做,而是患者的接受程度以及部分患者的特殊需要
    分诊系统的实施有两个意义:一是形象提升,二是服务患者,这二者不矛盾。但医院领导往往先看到形象,医护人员和患者才是能够感知是否实用的人。
    很多分诊叫号系统都实现了形象的提升,但没有做到真正服务患者。医疗业务的特殊情,不可避免地有急诊、特殊患者的出现,很难做到大家一替一的就诊、检查。分诊系统如果能够让70%以上的患者感到有价值,应该说就是成功的。

    (4)分诊叫号不适应患者量特别大的窗口
    很多人认为患者量大的时候才需要用到分诊叫号系统,但当患者量特别大的时候,分诊叫号系统也会爆表,失去其原先的意义。
    试想:当使用分诊叫号系统时,从呼叫患者到患者出现在医生面前,几十秒过去了。那些病人多得看不完的医生会去用吗?
    分诊叫号系统对患者少的窗口没有意义,对患者量特别大的窗口,也容易形同虚设,这是事实,谁叫大家都一窝蜂的往大医院挤呢?

   (5)分诊叫号系统必须与医院的管理水平相结合
    国人的排队意识远没有那么强,何况是病痛折磨之中的患者和家属。没有人管理和引导的分诊叫号系统,其应用效果将大打折扣。
    分诊叫号是为秩序、公平服务,不结合医院管理思路和管理水平,但靠IT技术是走不通的,这一点,无论是三甲还是乡镇卫生院都一样行不通。
    再者,导诊人员消失了,只留冷冰冰的大屏幕和计算机模拟的语音,患者和家属将感受如何?苹果再牛X,Siri还不是不能回答所有的问题,何况患者看病的过程。导诊的一个微笑和问候,比十块屏幕的提示都温馨得多。

   (6)分诊系统搞得太过说明医院的服务能力有限
    曾跟一位医院管理者聊过,他说:我干嘛在分诊叫号系统上下大功夫,我就是让患者喝上咖啡、做上沙发、听着音乐排队就诊、检查又有何意义?还不如我搞好管理、完善预约、提高服务能力让病人随时来、随时看。

 




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